11.关于电子支付用户与服务提供商之间的争议解决，监管制度有哪些安排？

电子支付服务提供商基于民事协议向用户提供电子支付服务，所涉及的争议属民事范畴。监管制度在争议解决机制建设上，遵循立足我国实际情况、切实保护金融消费者合法权益、维护电子支付用户和服务提供商合法利益、促进电子支付健康发展的思路。

从争议的提出环节来看，监管制度支持电子支付用户在服务提供商相关资料保管期限内，对其所提供的服务提出争议。例如，《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，客户身份资料自业务关系结束后或者一次性交易结束后至少保存5年，交易记录自交易结束后至少保存5年。《非银行支付机构监督管理条例实施细则》规定，非银行支付机构应当对用户身份资料自业务关系结束后或者一次性交易结束后至少保存5年，对交易记录自交易结束后至少保存5年。

从争议的确认环节来看，监管制度规定电子支付服务提供商对争议有及时受理和处置的义务。例如，《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定，银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式，告知客户受理情况、处理时限和联系方式。《非银行支付机构监督管理条例》规定，非银行支付机构应当及时妥善处理与用户的争议，履行投诉处理主体责任，切实保护用户合法权益。此外，人民银行上海总部回应群众合理诉求，通过发布风险提示，指导电子支付服务提供商建立客户诉求快速响应机制，及时查收、确认、受理、反馈用户通过信函、电子邮件等方式提交的投诉。

从处理争议交易与非争议交易的关系来看，监管制度充分尊重电子支付用户与服务提供商之间的民事协议安排，允许服务提供商收取无争议交易的费用，避免争议解决过程影响正常交易开展。

12.监管制度如何保障上述争议解决机制有效发挥作用？

我国高度重视电子支付服务客户权益保护，监管制度要求电子支付服务提供商配合金融监管总局建立完善金融纠纷非诉第三方解决机制，积极主动与消费者协商解决争议，并对其受理争议解决的渠道作出明确规定。此外，《非银行支付机构监督管理条例实施细则》《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》等制度规定人民银行、金融监管总局按职责分工，分别接收转办非银行支付机构、银行机构的投诉争议，或通过法律途径解决未决争议。

在争议解决机制的建设方面，监管制度要求电子支付服务提供商披露纠纷处理及投诉受理方式，及时处理差错交易和客户投诉。服务提供商受理争议普遍采用电话、即时通讯等实时交互渠道，辅之以信函、电子邮件、网站留言等非实时交互渠道。

在保障争议解决机制有效运转方面，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，电子支付服务提供商应当设置专职部门负责争议解决，确保有足够的人力、物力开展工作，并定期向高级管理层、董（理）事会汇报相关工作，避免内部多头管理影响争议处理效率。

在对争议解决的救济方面，中国人民银行及其分支机构设立投诉转办服务渠道，接收转办非银行支付机构电子支付用户的投诉事项，并督促服务提供商处理；金融监管总局及其派出机构统一接收转办对银行机构的投诉事项。此外，电子支付用户在协商不成的情况下还可以通过仲裁、诉讼等方式化解纠纷。